旅游业的“守恒与求变”

新型冠状病毒引发的疫情还在全国肆虐，旅游业作为“重灾区”所受的冲击正在不断凸显。随着国内、国际航班不断取消、航变，以及一些国家陆续对华颁发旅行禁令，目前，中国旅游业已近乎“停摆”。这种现状，令尚且“年轻”的在线旅游业面临着更多突发挑战，甚至生存危机。被誉为在线旅游业“后起之秀”的马蜂窝，由于横跨“旅游”和“科技”两大行业，并兼具旅游服务与产品供应、出行攻略发布、社区论坛平台、出行大数据研究等多重职能，更加成为消费者，特别是年轻客群，以及业内人士的关注焦点。

　　1月20日，这是马蜂窝在春节假期前的倒数第二个工作日。马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡像往常一样来到公司，跟同事开了重要项目的复盘会，并力劝一位打算带全家回武汉过年的同事留在北京。陈罡注意到，20日当天已经有消费者来电询问武汉酒店的退订事宜，他隐隐觉得疫情会影响一部分人的出行。当晚，陈罡特意跟客服部门和技术部门确认了春节期间的排班情况，叮嘱大家关注疫情的进展。1月21日，各大旅游平台的退订量开始激增，陈罡立刻牵头成立了马蜂窝疫情应急客服中心。同时，他开始与合作伙伴和供应商沟通，希望尽快为用户起草政策保障方案。晚上8点，咨询退改的电话进线量高达平日8倍之多，陈罡本人也开始在微博私信里亲自回复消费者的退订需求。也正是从21日开始，马蜂窝开始不间断地发布了五轮“平安春节”疫情保障机制。临近凌晨，陈罡在工作群中向同事发送了这样一段话：“肺炎问题对我们的影响还会加剧，特殊时期，要充分发挥现有工作效力，盯住重要且紧急的问题，越是艰难的时候，越要体现勇气和担当。大家一起加油！”

　　在接受记者采访时，陈罡复盘了疫情之初的工作情况，随即表示，想通过《环球时报》与大家分享，疫情之下，他对旅游业“变与不变”的一些思考。