处理机构妥善调解涉疫投诉

3月中旬，北海市文化综合行政执法支队成功调解一起因受疫情影响要求全额退还团款的投诉。

今年1月，吴先生一行五人报名参加由某旅行社组织的越南旅游团，团款总计人民币33250元。后因受疫情影响，该团队游被叫停，游客要求全额退还团款，但旅行社回复吴先生，在扣除地接、签证等费用后，只能退还部分团款。吴先生认为，这次行程取消是因“疫情”这一客观原因造成的，自己没有任何过错，不应承担损失，旅行社应全额退还团款。

北海市文化综合行政执法部门工作人员接到投诉后，首先对吴先生进行安抚，然后迅速联系旅行社了解相关情况。原来，吴先生的团费包括境外地接社以及境外酒店、旅游车辆等费用，这些均已提前支付，境外旅游企业依据合同约定不予退还费用，故组团社也无法退还给游客，组团社还提供了费用凭证、地接协议、沟通记录等证据。北海市文化综合行政执法部门认真分析了旅行社提供的证据材料后，认定材料基本能够相互印证，表明旅行社确有损失发生。尽管事实情况清晰、处理投诉的相关法律规定明确，但是让吴先生理解和接受还需要一个过程。

最终，经过北海市文化综合行政执法部门工作人员多次与吴先生沟通、耐心解释，吴先生同意承担已发生且不可退还的费用，旅行社也愿意立即将余款予以退还，双方协商达成和解。

据了解，在旅行社、在线旅游企业团队旅游及“机票+酒店”业务暂停后，广西各地旅游质监部门收到了大量此类投诉，广西各级旅游投诉处理机构皆严格按照有关要求，妥善处理游客行程调整和退团退费等合理诉求，维护游客和旅游企业的权益。